• LinkedIn - Black Circle
  • Facebook - Black Circle

© 2018 by Yaron Segman. Proudly created with Wix.com

Follow me on social netwroks

איכות, מצוינות ומה שביניהם

במהלך הקריירה יצא לי לעבוד ולהכיר מנכ"לים ומנהלים שהתייחסו לנושאי האיכות בארגון בצורות שונות. רובם, מתייחסים לאיכות כעול לארגון. למה בעצם? כי איכות נתפסת בארגונים אלו כזו שהתפקיד שלה הוא להקשות על פעילות הארגון ולהוריד את רווחיו, כאשר בפועל - כשעובדים נכון, מטרת האיכות היא לעשות בדיוק את ההיפך.

היום ארגונים רבים, בעיקר גדולים, רואים בתהליך איכות מנוף למצוינות תפעולית. זהו מושג חדש יחסית שבה כדי לתאר יישום של תהליכים ומתדולגיות שמטרתם להביא לשיפור משמעותי של התכנון והביצוע של תהליכים בצורה יעילה ואיכותית.

תהליכים לדוגמא הן שיטות ניהול רזה (LEAN), שיטת SIX SIGMA, שיטת OEE ועוד. לא נכנס למשמעויות של המושגים הללו ולשיטות שהן מקיימות כדי להשיג את המצוינות התפעולית, אבל נזכיר שמדובר בתהליכים מבוססי איכות שמטרתם, בסופו של דבר, למצוא דרכים שבהם המערכת תעבוד עם מעט משאבים ועדיין תצליח לשמור על רמת איכות גבוהה.

בסוף, בכל דרך שלא נסתכל על זה - הצלחת הארגון תהיה כאשר המוצר שלנו יהיה זול, אך גם איכותי בעיני הלקוח ועומד בצרכיו. זול אומר שאנחנו נמצא את הדרך לייצר את המוצר ביעילות מירבית ובצורה חסכונית, אבל נהיה מחוייבים להבטיח שתהליכים אלו לא יפגעו באיכות המוצר או באיכות העובדים והספקים ותחושת השייכות שלהם להצלחת הארגון.

במאמר זה אנסה להסביר את הרעיון מאחורי השאיפה לאיכות ומצוינות וכיצד האיכות אמורה לעזור למנהל להשיג הצלחה רבה יותר ושליטה טובה יותר בארגון.

מהי איכות?

אז ראשית - מהי איכות? אם להקשיב לויקיפדיה, אזי איכות היא רמת המושלמות המיוחסת למוצר או תהליך. כמו כן, מצוין כי לאיכות יש 2 פרשנויות: האחת - הסובייקטיבית, כלומר בעיני המתבונן והשניה - האובייקטיבית, זו שנקבעת לפי תקן או מפרט.

ננסה להסביר את ההבדל על ידי מתן דוגמא מהחיים. מי מאיתנו לא מכיר את המושג "איכות חיים". אבל מהי בעצם איכות חיים? בעיני המתבונן - איכות חיים היא האם אנחנו מצליחים לממש את אורך החיים המתאים לנו כדי להיות מאושרים. לכל אדם, יש ערכים שונים שקובעים עבורו מה הקריטריון כדי להיות מאושר, אבל כשמגיעים להגדרות האובייקטיביות של איכות חיים, הרי שלא תמיד ההגדרות הערכיות של אותו אדם יתאימו להגדרה הכללית של אושר ולכן, יכולה להיות סתירה.

כך למשל, שמעתי הרבה ארגונים שאמרו לי "אנחנו עובדים ככה 40 שנה, אף פעם לא היו תלונות והעובדה שקונים מאיתנו מראה שהמוצר איכותי" - אין לי מחלוקת על כך שהם חושבים שהמוצר איכותי ויכול להיות מאוד שהוא כזה, אבל זו ראיה סובייקטיבית של המצב ויכול להיות שבעיני מתבונן אחר - המצב הוא אחר.

ברמה אובייקטיבית ישנם דרכים שונות כדי להגדיר איכות של מוצר, תהליך או מערכת ניהול.

מהו תקן ISO9001

כפי שציינו לעיל, ישנם תקנים ומפרטים שונים הקובעים סטנדרטים מוגדרים לארגונים, שאם הם עומדים בהם אפשר להצביע על מערכת איכות מתאימה. כאשר מדובר על מוצר או תהליך, לרוב נדבר על תו תקן למוצר ואז, אם המוצר או התהליך עמד בדרישות המפרט או דרישות התקן, הרי שהוא מקבל אישור איכות לעמידה בתנאי התקן. אין זה אומר שכל המוצרים מושלמים, אלא שהתהליך תקין ומבוקר ולכן הסיכוי למוצר שהוא פסול נמוך מתהליך שאינו תקין או שאינו מבוקר.

כאשר מדובר על מערכת הניהול של הארגון, אנחנו מדברים על תקנים מסוג אחר. אחד מהתקנים האלו הוא תקן הISO9001, כאשר זהו התקן הסטנדרטי לארגונים הרוצים להציג מערכת ניהול איכות נאותה.

העיקרון של תקן זה הוא פשוט ביותר ומתבסס על הגישה התהליכית או הPDCA. הרעיון שמאחורי הגישה התהליכית אומר שהעקרונות שמנחים אותנו בתהליך הם:

א. תכנון

ב. ביצוע

ג. בדוק את הביצוע מול התכנון

ד. פעל לשיפור

התקן מתייחס לפעילויות שונות של הארגונים מול בעלי העניין שלהם ומבסס את העקרון שאומר שבעלי העניין של הארגון הם לא רק הבעלים של אותו ארגון, אלא גם הלקוחות, הספקים והעובדים בארגון - שהרי לכל אחד מהם יש אינטרס להצלחת הארגון וקבלת מוצר איכותי. על כן, התקן קובע שיטות עבודה מסודרות המבטיחות שהארגון מבסס את תהליכי העבודה והחשיבה שלו, תוך התחשבות בבעלי העניין, דרישותיהם ויכולותם, כאשר ניתנת לארגון האפשרות להגדיר מה טוב ומתאים עבורו בתוך התהליך במגבלות האפשר.

היופי שבתקן הזה הוא שהוא מאפשר לארגון לקבוע לעצמו את התהליך, את הערכים שצריך לעקוב אחריהם ואת השיטה ועל ידי כך, מאפשר גמישות של התקן לארגונים שונים ומגוונים, שהרי כבר אמרנו שאיכות היא גם סובייקטיבית ולכן לכל ארגון יכול להיות הגדרות אחרות לרמת האיכות שהוא צריך ורוצה להגיע אליה.

עוד נושא שחשוב לציין אותו זה שהתקן לא בא לשפוט ארגון על אי עמידה ביעדים. כלומר, אם קבענו שאנחנו רוצים להגיע ל0 תלונות לקוח בשנה ובסוף השנה גילינו שיש לנו 3 תלונות - אין זה אומר שאנחנו לא איכותיים או שלא עמדנו בדרישות התקן. התקן רק מצפה מאיתנו לתת על זה את הדעת, להתייחס לממצאים ולהחליט על הדרך שאנחנו ננקוט כדי שבפעם הבאה נעמוד ביעד שהצבנו לעצמנו. גם כאן, אין זה אומר שבשנה הבאה אנחנו צריכים שיהיה לנו 0 תלונות, כי יכול להיות שהמסקנה משנה קודמת היא שהיעד שהצבנו לעצמנו של 0 תלונות הוא יעד שאינו ריאלי ואז אנחנו יכולים להגיד שהיעד של שנה הבאה יהיה פחות מ-4 תלונות וזה גם בסדר.

נושא נוסף של התקן הוא התייחסות לחשיבה מבוססת סיכונים. בעבר, התקן הגדיר תהליך שמוגדר בתור פעולה מונעת וחשיבה מבוססת סיכונים היא שלב אחד מעל לכך כי היא באה לנהל את תהליך המניעה באופן שוטף. הרעיון מאחורי זה אומר שארגון שרוצה לשפר את תהליכי האיכות שלו, צריך לקחת כל תהליך בארגון, למפות את הסיכונים האפשריים שבו מראש ולחשוב כיצד הוא יכול למזער את הסבירות לסיכון הזה או את הנזק שהוא יגרום. החשיבה הזו היא דינמית ויכולה להשתנות ולכן חשוב לגעת בה בכל תקופת זמן ולהתייחס אליה ולאפקטיביות הפעילויות שכבר ננקטו.

למה אני צריך את זה בכלל?

אז הסיבה הרווחת אצל ארגונים היא שצריך את זה כי הלקוח דורש את זה ולפעמים, זו סיבה מספיק טובה כדי ללכת על התהליך.

אני לעומת זאת, תמיד מנסה להבין למה התכוון המשורר כשרצה שאנחנו נעבוד יותר זמן על חשיבה שכזו ובמה אני יכול להיעזר בתקן כדי ליעל את הארגון שלי. הנה כמה דוגמאות פשוטות ל-למה זה טוב עבורי?

1. ארגון ביבנה ביצע ניתוח סיכונים וקבע כי אחד הסיכונים האפשריים הוא נפילה של טילים על מוצרי החברה החשופים בחצר המפעל. כדי להימנע מכך, הוא החליט בפעולת מנע שקובעת שבסוף יום העבודה, כל המוצרים בחצר המפעל יוכנסו לתוך המבנה וקבע לכך נוהל מסודר. לאחר שנה, הגעתי לאותו המפעל וסיפרו לי שאומנם לא נפל טיל בחצר המפעל, אבל הסתבר שמפעל שכן ברחוב נשרף כליל באחד הלילות והפיח כתוצאה מהשריפה, גרם למוצרים חשופים במפעלים מתחרים אחרים באותו אזור להינזק משמעותית. הפעולה שהארגון נקט כדי למזער את הסיכון שנלקח בחשבון, הביא לכך שהמוצרים שלהם שרדו.

2. ארגון בפתח תקווה אמר לי פעם "אני לא צריך לעשות משוב לקוחות, כי אין לי תלונות והלקוחות ממשיכים לקנות". לאחר שהשתכנע הסתבר כי קיבלת ציון שביעות רצון לקוח רק 6 מתוך 10. מה שהסתבר לו שפוטנציאל המכירה שלו גדול בהרבה ממה שחשב ושנתח השוק שלו הוא רק 23% מכלל המתחרים. לקוחות הצהירו כי הם קונים ממנו רק כדי לשמר את הקשר העסקי בין החברות ולא כי הוא טוב יותר מהמתחרים. לאחר שניתח את התוצאות ופעל לשפרם - הוא הצליח להגדיל את נתח השוק שנתיים אחר כך ל43%

3. עוד בשביעות רצון לקוחות - אני אוהב לספר מקרה שקרה לי אצל פקיד השומה. יום אחד הייתי צריך לקבל טפסים אצל פקיד השומה במקום מגוריי. הגעתי למשרדים וקיבלתי פתק "מקומך בתור...". חשכו עיניי. היו איזה 100 איש לפניי בתור. כבר ראיתי את עצמי מבזבז יום שלם בשביל טופס אחד קטן. אבל לא. אחרי משהו כמו 5 דקות, יצא פקיד מאחד הדלתות ואמר שאפשר להשאיר אצלו טפסים וניירות והוא ישלח את הטופס באימייל בסוף היום. מסרתי לו את הטפסים והנה בסוף היום קיבלתי מייל עם כל הטפסים שביקשתי.

בשמחה רבה נגשתי לאתר האינטרנט של מס הכנסה כדי לשלוח ציון לשבח על הטיפול המהיר והיעיל של משרד ממשלתי זה. ובכן, מסתבר שאף אחד לא ציפה שיהיה אזרח שירצה להודות על טיפול מסור ובאתר מס ההכנסה יש רק אפשרות להגיש תלונה וזה למה? כי האמת היא שמי מאיתנו באמת מוכן להודות שהוא מרוצה? אנחנו רגילים לשלוח טופס רק כשאנחנו עצבניים ומאוכזבים - אז למרות כל זה שלחתי ציון לשבח בטופס תלונה וקיבלתי מבול של תגובות שמודים לי על שהיה לי את הזמן לומר תודה.

ולמה אני מזכיר את זה? כי פעם אחת בדקתי ארגון די חדש שאמר לי בלחץ שהוא מודד כל תגובה של לקוח והיו לו 153 תלונות בשנה החולפת ושהם מנסים כל הזמן להוריד את זה. אמרתי לו שקודם כל, מגיע לו כל הכבוד על כך שהוא מבצע רישום על כל תלונה ועוקב אחריה ושנית, שכמות התלונות לא אומרת כלום, כי הציון השנתי של הארגון בשביעות רצון היתה 9.2 מתוך 10. כשנכנסו לעומק של שביעות הרצון, הסתבר שהארגון קיבל ציון גבוה בסקר משום שהלקוחות ציינו שהתלונה טופלה במהירות ולשביעות רצון הלקוח - אז אומנם היו 153 תלונות, אבל כולם היו מרוצים בסוף התהליך וזה מה שחשוב.

יש עוד מלא דוגמאות לאיך התקן יכול לעזור ליעול המערכת ולשיפור התהליכים. הכי חשוב לזכור שהאיכות באה כדי לתרום לארגון להצלחתו ולא כדי להכביד עליו. נסו לגלות את היתרונות של האיכות לארגונכם.

מידע נוסף על תקני איכות ותוי תקן ניתן למצוא באתר מכון התקנים הישראלי: http://www.sii.org.il​

This site was designed with the
.com
website builder. Create your website today.
Start Now